一、网络咨询的回复流程
礼貌用语（您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？）
了解顾客的牙齿情况（聆听和提问）
抓住其想询问的问题重点
对顾客问题进行专业解答和适度分析
引导顾客预约就诊（可通过推出我院的专家及先进技术、告知疾病危害性、告知有预约服务可方便就诊等方法
交通路线方面的引导 用礼貌性结束用语线束本次咨询（若有任何疑问欢迎您再次咨询
二、网络咨询的语言技巧及相关案例
1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使顾客对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致顾客认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我们认为定位为咨询医生最合适。
2、在咨询中要拉近我们与顾客的距离，给其亲切感和真诚感。如：“您好！我是张医生，请问怎么称呼您？”-“我姓王”或“王先生”，那么在后面的回复中都可以加上“王先生”。另外礼貌用语可以多用一些，例如“请”、“麻烦”、“谢谢”等。
3、因很多顾客的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让顾客感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。例如：牙齿缺失的老人现阶段因为价格贵而异常警惕，虽然没有种植的计划，但我们可告知他缺牙的一些注意事项：多吃富含维生素及矿物质的食物、多咀嚼增强食欲及时镶牙……
案例片段
***医生在线 09:30:11
好的，有不清楚的可以再和我们联系
客人 09:31:00
嗯
***医生在线 09:31：20
洗牙后注意竖式刷牙方式，每天早晚各一次，饭后记得漱口、刷牙，避免吃、饮有色素食物，如喝茶、咖啡等。
客人 09:31:30
嗯
客人 09:32:30
谢谢，88
4、提预约技巧
“您看这周什么时候方便，我帮你提前预约下牙齿矫正的专家医生，方便你到院及时就诊。”用较为婉转话述，引导顾客预约，让顾客觉得我们是在帮助他，为他解决问题，而不是求他来我们医院。同时，也应该让顾客觉得我院的专家预约非常紧张，机会难得，这样他们才会珍惜这次的预约机会。
案例片段
***医生在线 09:22:13
您看什么时候方便，这边可以帮你查询一下现在能否预约到牙齿矫正的专家。
客人182 09:23:38
你们医院在哪里啊?
***医生在线 09:23:58
珠海市xx路46号
5、欲擒故纵
在遇到外地顾客或本身意向不强、非常精明的顾客时，可使用此术。顾客心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。
案例片段
茂名市客人1073 19:06:23
我在茂名，离你们医院很远
***医生在线 19:07:05
没关系，你可以到附近正规医院看
茂名市客人1073 19:08:07
请问你们医院在哪里？我想有时间还是去你们那。
6、换位思考
鼓励大家通过在网上以顾客身份向其它牙科医院咨询，体验作为一名顾客的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从顾客的角度出发，抓住顾客的心态。
7、热情服务 口碑营销
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。
案例片段
客人09:38:28
我是想咨询一下口腔正颌手术
***医生在线 09:39:23
不好意思，我们医院不开展这个项目
您可以咨询一下其它医院。
客人 09:39:49
知道珠海哪家比较好吗?
***医生在线 09:40:38
可以咨询公立医院或者是人民医院
客人 09:41:15
哦，谢谢，您肯定是个好医生!
***医生在线 09:41:39
不客气
09:42:31 客人对本次对话作出评价,选择的条目是: 非常满意
评价的具体说明: 非常好!
口腔常识
2）遇到顾客咨询一些牙齿保健知识，诸如：口臭、牙疼，我们也要适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有牙齿问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的受众。
3）在遇到顾客要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大顾客心中的良好形象。
发医生的简介给顾客要注意哪些方法？
可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致顾客没有耐心看或没兴趣看。
可以将顾客咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位。
举例说明
陈xx，种植修复专家，美国加州大学洛杉矶分校种植硕士，从事口腔临床工作15年，原就职于上海三级甲等医院口腔科。擅长缺失牙的种植治疗，擅长无痛操作，深得中老年人厚爱。
快捷回复的使用
不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。
技巧用语示范
1、问到拔牙痛不痛？
牙齿治疗过程中的痛苦是很微小的，不论种植牙、牙齿矫正、拔牙等，相对微弱的疼痛，不治疗引起的长期痛苦是难以想象的。
很多人都知道拔智齿痛，但相对短暂的疼痛，潜伏的智齿（长智齿）引起的疼痛是难以忍受的，通常让人彻夜难眠。
2、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。
医生看病以治疗效果为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，透明化消费，价格与公立医院相当，欢迎监督。
3、你们医院矫正牙齿是不是很贵？
参考回复1：我们医院的口腔正畸项目依据矫正方式、材料分不同价格，与公立医院相当。都是大众能够接受的价格，也是广州德仁多年来受广州顾客信赖的重要原因。
参考回复2：德仁口腔一直以来以强硬的医疗质量着称，牙齿矫正时间短、效果好，复发性低，这是其他口腔机构无法比拟的。相对矫正费用，不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的贵点都是保障。
4、牙齿种植、牙齿矫正有终身保障吗？
任何牙齿项目我们都无法给你100%的保障，应该说如何做好术后的注意事项，绝大部分人是终身受用的。深圳拜尔8年来一直持续为术后回访跟踪，就诊满意率100%。
顾客纠结治疗与否
可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花是为了治病，将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？关键是解决你的问题。”
顾客犹豫不决时
你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。
或者你可以先来和我们治疗过的顾客沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。
顾客纠结过久时
在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。
案例片段1
客人499 18:18:12
都要检查什么？
***医生 18:18:58
具体查情况您需要到院拍片，医生才能给出科学、专业的诊疗方案，我这里只能根据您描述的牙症提供大致的诊疗范畴，牙科就诊不能盲目进行，凭借科学的数据才能得到合理的方案，避免经验主义错误，拨错牙、治坏牙，无法追回。
客人499 18:19:24
哦，我的姓名是徐志强，手机号是137xxxxxxxx，先预约18-20号左右吧！
案例片段2
客人499 18:28:04
一般种牙要多少费用，我要有个心里准备
***医生 18:29:06
种植牙主要依据材料进行收费，每颗包干价X000元起。
我院是正规医院，收费都是严格按照物价局和卫生局标准制定。
客人499 18:30:57
是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又种不好，现在骗人的很多。
***医生 18:31:50
是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情后会告诉你大致的费用，你到时候再决定也可以。
客人499 18:33:27
好的，那我到时先去拍片，如果到时我有时间提前去怎办？
***医生 18:33:55
可以的，这边的联系电话：020-xxxxxxxx， 我是张医生，联系我就可以为你改时间，如果找不到地址也可以拨打电话。
客人499 18:35:50
真的很感谢你，今天帮我解答了这么多问题，下次见！
1、如果顾客没有压力，我们要施加压力；顾客压力很大，我们要缓解压力。
在顾客对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在顾客对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”
2、不能以网上预约后有优惠来吸引顾客，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的顾客往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的顾客会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为经常有优惠的医院不正规、不可信。
3、有时跟顾客讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让顾客了解太多后反而难以吸引来院，应该给顾客留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为顾客会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走顾客。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。
案例片段
***医生在线 09:35:52
方便亲自来院吗？
*客人274 09:36:06
那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三、四月份才能过来。谢谢你的帮助
***医生在线 09:37:04
好的
***医生在线 09:37:19
到时候可以拨打xxxxxxx，找我，我是王医生，你叫什么名字？到时候你打电话来我就知道是你了
客人274 09:37:41
我叫徐xx
客人274 09:38:06
那我到时还要预约吗？
***医生在线 09:39:05
你的联系方式是？
***医生在线 09:39:20
到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的
*客人274 09:39:45
我的电话是131xxxxxxx。
5、我们会在顾客约好的就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电话，以免到时给顾客的工作或生活带来不便。
其目的是通过最短的时间达到顾客通过对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊。学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音？”“顾客通过电话咨询想得到什么？”这就要求我们做到沉稳、专业、热情和语速平稳。
1、言简意赅，点到为止
2、掌握主动权，不能被顾客牵着走。
3、熟悉业务：如口腔行业的先进技术、诊疗范围及专家简介等。
4、有“一线千金”的思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每个电话。
5、善于自我总结
对咨询人员的培训
1、逐邀医生对我们的疑难问题作解答及指导。之后将所讲内容整理成资料发放给大家。
2、定期召开网络回复技巧交流讨论会，集思广益、取长补短。
3、定期组织部门人员听电话录音，讨论解答技巧。
4、不定期邀请科主任或医生和部门人员一起听咨询电话录音，现场点评指导。
5、隔月安排一次部门人员的考试，了解其业务掌握情况。
6、要求每周写工作总结，及时解决所提问题，把握部门人员的工作进展情况。
7、不定期的安排人员拔打外院电话和上网进行咨询，一方面可以感觉作为一名顾客的心态，二是可以学习外院讲得好的地方。
1、要求网络回复人员回复务必及时，客户等待应答时间不允许超过2分钟，且错别字和语句不通的情况一月内只允许在10次以内，超过部分按网络咨询相关制度进行处罚。
可能存在的工作难点
1、有些顾客通过向我们咨询后，问到院址或乘车路线，说自己会直接过来，而不需要预约，虽然提升了门诊量，但电网的成绩得不到核实，咋办？
案例片段
F广东省客人182 09:23:38
你们医院在哪里啊?
吴医生在线 09:23:58
珠海市xx区xx路46号
F广东省客人182 09:25:10
哦，知道了，有时间我自己过去看看吧
2、我们让顾客在网上预约的理由是网约可免排队和挂号费，如果没有这个优势，相信顾客在网上咨询完后，有意向的会自己直接来院，根本不需提供姓名和联系方式让我们帮他们预约。但医院做不到让网约顾客来院免排队一点，而仅免收挂号费，似乎吸引力不够。所以给我们的网约工作增加了难度。
