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客户不满,在前台大吵大闹,这样处理老板放心,患者也安心!

   日期:2022-05-06     来源:中齿资讯    浏览:94    评论:0    
核心提示:客户因不满在大厅吵闹不止,吵着要见负责人,或直接要求退钱!我们日常接诊过程中如果遇到这种情况如何处理?每一家口腔门诊都可

客户因不满在大厅吵闹不止,吵着要见负责人,或直接要求退钱!我们日常接诊过程中如果遇到这种情况如何处理? 

每一家口腔门诊都可能会遇到一些不满意的客户。 

有些客户可能存在误解、有些可能是医疗的小差错、有些是返工的病例,客户一般会到前台发牢骚、宣泄自己的不满。 

当然,站在客户的角度,这是可以理解的。 

一般的客户,我们前台是能够应对的,但是遇到一些非常不满意的客户提出不太合理要求。 

尤其在周末,我们客户量比较大的时候,客户在前台大声宣泄他的不满,这个时候怎么办呢? 

客户不满,在前台大吵大闹,这样处理老板放心,患者也安心!

01 客户到独立空间去处理 

不满意的客户来到门诊,先进入前台或者候诊大厅,有可能会有大声说话等举动。 

这个时候,前台要及时进行一个安抚,为客户倒杯水,大致倾听一下内容,并上报给机构的负责人。 

机构的负责人出来之后需要及时和客户沟通,首先引导他去机构的独立空间。 

这是由于人的心理作用:在大厅里边他会得寸进尺,嗓门会越来越大,脾气越来越暴躁,以便达到他一定的目的。 

此时,我们要不卑不亢处理问题,可以说您的心情可以理解,问题也是可以解决的。 

我相信,您今天是来解决问题的。再这样下去的话,你觉得能够解决问题吗?有什么问题我们坐下来、喝杯水、沟通一下,稍微拉一下客户进入一个独立空间。比如,办公室、会议室、VIP接待区。 

客户进入独立空间后,开始第二步。 

02  安置好客户后,要以礼待人不卑不亢 

在没有了解具体的情况前,我们不要轻易道歉,最多表示理解他的心情,处理医疗纠纷确实需要一些技巧,有时候也是一种心理战。 

当然这个环节里边有一个注意事项:不要让当事医生参与进来。以礼待人体现在:安置好客户,准备茶水,抽烟的男士可以让支烟等。 

03  先表明态度,有信心帮客户解决问题 

无论是退费也好,还是客户宣泄自己不满也好,我们都是可以理解的,同时也有信心帮他解决问题。 

比如,客户对原来医生不满意,我们换一位医生、或者我们院长、甚至预约院外专家帮他处理。实在不行,退费也是可以的。 

04  交流一定要耐心加用心地去倾听 

客户宣泄自己的不满时,我们不只是用耳朵听,而是用心去听。 

我们要倾听客户提出问题的背后动机与逻辑。如果能够听懂理解客户的情况下,我们可以抛出一些问题与客户互动,但不做任何的解决方案。 

05  做问题分析,并间接了解客户期望 

比如,他认为这颗牙齿确实治坏了,我们来剖析这样问题,是技术导致的,还是服务导致的? 

如果是服务态度不好导致客户不满,我们要做好用心周到的服务。 

如果是医疗技术或者患牙条件特别差导致的,我们要沟通到位,了解客户解决问题的期望程度。 

当处理这些问题的时候,我们最好在监控或录音的状态下解决问题。 

06  把病例调出来向医生了解清楚 

如果我们确实存在问题,第一时间想办法把病例完善一下。我们向医生了解一下能不能解决?解决到什么程度? 

如果医生没有信心处理好客户问题,我们换一位医生商讨一下有没有解决的办法。 

此时,我们可以借助外力,向我们之前学习的老师请教一下这个问题怎么解决。我们再去找客户的时候,把可选择性的方案列出来,免费帮他解决问题。 

07  我们给出方案,客户执意要求退费 

我们把客户的问题记下来了,也积极地帮他提出方案、解决问题,但客户不太满意、提出退费。 

当然,退费也是要走流程的。我们需要逐级报备,提前向财务申请,院长回来之后要去签字。你再聆听一下方案看看怎么样,实在不行的话,我们再采取这种措施。 

08  如果客户接受方案,为客户制造惊喜感动服务 

等院长回来后,我们可以带医疗团队进行一次家访。当然,这种前提条件是我们医生态度所导致的。 

首诊医生做通客户工作,买点小礼品去客户家里坐一坐、沟通一下,其实90%以上的客户都是非常感动的。

 
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