电话回访是客户管理中最重要的一环，严格执行回访可以有效提高客户信任度，增加复诊到店，提高开发业绩，所以回访是每个口腔机构必备的一项技能。
医生、护士回访工作内容：
按照《回访时间表》做好相关回访，并在系统上详细记录回访相关内容；
医生休假时，安排配台护士代为回访；
治疗后，有不适者，设置回访提醒，顺延第二天，医生继续回访；
当日没有接通的回访电话，顺延至第二天继续跟踪回访；
客户术后治疗回访完成（治疗恢复完成）后，在回访内容后备注“术后回访完成，转回访组”，由回访组跟进回访；
医生术后回访激励措施：没做相关回访，一经发现，每次罚20元；系统错漏回访记录，每条罚5元；客户投诉，初次警告处分，第二次起每次罚20元；当月认真合格完成回访工作者，医生护士共同奖励200元。
奖励政策：治疗完半年内没来过门诊复查的，回访邀约到店的客户奖励回访组2%（或20元）的成交奖励。
对于治疗完成半年后的客户，回访时可建议客户回来免费护理，顺便检查牙齿的治疗情况。如客户回来复查请尽量何首诊医生做好沟通。
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回访职责分工 |
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序号 |
责任部门 |
工作事项 |
工作职责 |
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1 |
电网咨询 |
未到院回访； |
提升到院率； |
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2 |
现场咨询 |
到院未成交回访；（无现场咨询的分店由前台回访） |
提升成交率； |
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3 |
医生/护士 |
治疗术后第二天、第七天回访； |
提升信任度； |
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4 |
前台 |
复诊预约提醒、拆线提醒、种植二期提醒； |
跟踪复诊到院； |
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5 |
回访组 |
治疗术后3个月、6个月、12个月定期回访； |
二次开发及拓展； |
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备注：
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口腔科术后回访制度 |
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项目 |
第1次回访 |
第2次回访 |
第3次回访 |
第4次回访 |
第5次回访 |
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洁牙
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责任人：医生 时间：术后1天 内容： 1、询问洗完牙后牙齿有何不舒服。 2、告知刚洁完牙会有些不习惯，解释某些牙齿牙缝变宽的原因。 3、告知洗牙后可能有轻微的酸软属正常现象，建议您在洁牙后24小时内不吃太冻、太热的食物。
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责任人：医生 时间：1周 内容： 1、询问牙齿有无酸软，牙龈有无肿痛出血；有无按照正确的刷牙方法刷牙等。
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责任人：回访组 时间：3个月 内容： 1、询问口腔卫生情况： 2、牙齿有没有牙结石及色渍。 3、牙齿有无松动、牙龈有无出血（刷牙时或者要硬东西时）等。 4、建议复诊检查，有问题及时处理。 |
责任人：回访组 时间：半年 内容： 1、询问口腔卫生情况： 2、牙齿有没有牙结石及色渍、牙齿有无松动、牙龈有无出血（刷牙时或者咬硬东西时）等。 3、建议复诊检查，有问题及时处理。 |
责任人：回访组 时间：1年 内容： 1、询问近来口腔卫生状况。 2、预约洁牙，告知患者每年洁牙一次的必要性。 |
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项目 |
第1次回访 |
第2次回访 |
第3次回访 |
第4次回访 |
第5次回访 |
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根管治疗 |
责任人：医生 时间：（开髓/根备/根充）术后1天 内容： 1、询问做完根管根管治疗后有何不适，麻药过后有无剧烈疼痛？
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责任人：医生 时间：根充术后1周 内容： 1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。
牙齿做完根管治疗后，应及时对患牙做冠修复，防止牙折裂。因去除牙髓的牙一般脆性较大，若未做冠修复，在咬较硬食物时，极易发生牙齿折裂。 |
责任人：回访组 时间：3个月 内容： 1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。 2、有无及时做全冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性。 3、建议复查。
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责任人：回访组 时间：半年 内容： 1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。2、有无及时做全冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性）。
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责任人：回访组 时间：1年 内容： 1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。 2、有无及时做全冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性）。 3、预约复诊检查。
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项目 |
第1次回访 |
第2次回访 |
第3次回访 |
第4次回访 |
第5次回访 |
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补牙 |
责任人：医生 时间：术后1天 内容：1、咬合是否有高点？ 2、是否酸软，咀嚼是否有力？ 3、有无冷热刺激痛？ 4若有不适请观察一至两周，若症状明显暂不用该牙咀嚼，必要时及时来复查。
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责任人：医生 时间：2周 内容： 1、不适症状是否缓解，咀嚼是否有力？ 2、若无不适请定期检查。 3、若仍有不适，约复诊调颌或重补，并申明如果调颌或重补无需收费。
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责任人：回访组 时间：3个月 内容： 1、充填物是否松动或脱落？ 2、咀嚼是否习惯？
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责任人：回访组 时间：6个月 内容： 1、充填物是否松动或脱落？ 2、咀嚼是否习惯？ 3、预约复查时间。 |
责任人：回访组 时间：1年 内容： 1、预约复查时间。 3、建议每年定期检查。 |
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项目 |
第1次回访 |
第2次回访 |
第3次回访 |
第4次回访 |
第5次回访 |
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修复（备牙+ 戴 牙） |
责任人：医生 时间：备牙术后1天 内容：
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责任人：医生 时间：戴牙后2天 内容： 1、询问顾客种植牙咀嚼情况，是否出现咀嚼疼痛、不适，咬合是否有高点？ 2、嘱咐顾客定期进行牙周护理。建议每3个月至半年洁牙及护理1次。（行美容冠修复患者冠体无需洁治但需做好日常口腔清洁） |
责任人：回访组 时间：1个月 内容： 1、询问顾客戴牙后是否出现疼痛、咀嚼不适，易嵌塞食物？ 2、嘱咐顾客3个月后复诊，检查修复体。 3、若有任何疑问或不适可致电医生。 |
责任人：回访组 时间：3个月 内容： 1、询问顾客修复体情况，是否出现咀嚼疼痛，牙龈出血，易嵌塞食物。 2、嘱咐顾客6个月后复诊，检查修复体。
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责任人：回访组 时间：6个月 内容： 1、询问顾客修复体情况，是否出现咀嚼疼痛，牙龈出血，食物嵌塞情况，预约复查。 |
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项目 |
第1次回访 |
第2次回访 |
第3次回访 |
第4次回访 |
第5次回访 |
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正畸 |
责任人：医生 时间：（粘托槽/拆托槽）术后1天 内容：1、是否刮嘴，如果刮嘴的话可以建议用保护蜡油； 2、是否有不舒服的情况，可以说那个是正常的，一般前期会有些适应期。 3、叮嘱日常保持器佩戴的重要性。 |
责任人：医生 时间：术后1周 内容： 1、询问适应情况； 2、提醒定期复诊，预约复诊时间； 3、做好日常卫生宣教，饮食宣教。
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责任人：回访组 时间：1个月 内容： 1、询问适应情况； 2、注意口腔保洁方法； 3、提醒定期复诊，预约复诊时间； |
责任人：回访组 时间：半年 内容： 1、询问矫正效果，满意度调查； 2、注意口腔保洁方法； 3、提醒定期复诊，预约复诊时间； |
责任人：回访组 时间：1年 内容： 1、询问矫正效果，满意度调查； 2、注意口腔保健方法及注意事项； |
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项目 |
第1次回访 |
第2次回访 |
第3次回访 |
第4次回访 |
第5次回访 |
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种植牙 |
责任人：医生 时间：术后3小时 内容：询问麻药过后是否疼痛、凝血异常，渗血不止及其它不适。症状轻微属于正常现象，医嘱适量服用止痛药物，若情况严重，请顾客及时回院或就医。
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责任人：医生 时间：术后1天 内容：1、询问是否疼痛、出血明显，及其它不适。症状轻微属于正常现象，若情况严重，请顾客及时回院或就医。
4、若有任何疑问或不适可致电医生。
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责任人：医生 时间：II期戴牙后2天 内容：1、询问顾客种植牙咀嚼情况，是否出现咀嚼疼痛、不适？
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责任人：回访组 时间：1个月 内容：1、询问种植区伤口愈合情况，是否疼痛，或有其它不适。
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责任人：回访组 时间：6个月 内容：1、询问顾客种植牙咀嚼情况，是否出现咀嚼疼痛、不适，种植体周围牙龈红肿、出血情况。 2、嘱咐顾客定期进行种植体牙周护理。 3、预约复诊洁牙 |
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项目 |
第1次回访 |
第2次回访 |
第3次回访 |
第4次回访 |
第5次回访 |
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普通牙拔除术 |
责任人：医生 时间：术后1天 内容：1、局部有无疼痛、出血、肿胀。 2、可适当服用止痛药物。 3、嘱咐患者要注意休息。 |
责任人：医生 时间：3天 内容：
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责任人：回访组 时间：2个月 内容：1、拔牙创口是否已经恢复。
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责任人：回访组 时间：半年 内容： 1、询问是否已经镶了牙。 2、预约复诊。 |
责任人：回访组 时间：1年 内容： 1、询问是否已经镶了牙。 2、预约复诊。 |
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项目 |
第1次回访 |
第2次回访 |
第3次回访 |
第4次回访 |
第5次回访 |
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阻生牙拔除术 |
责任人：医生 时间：术后1天 内容：1、局部有无疼痛、出血和肿胀，身体有无发烧如术后并发症明显则建议及时就医。
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责任人：医生 时间：术后1周 内容： 1、询问口腔清洁卫生，拔牙创口恢复情况。 2、如创口有缝合则提醒患者拆线。 |
责任人：回访组 时间：1个月 内容：1、询问拔牙创口是否已经完全长好。 2、拔牙之前的症状是否已经缓解等。 |
责任人：回访组 时间：3个月 内容： 询问近来口腔卫生状况，必要时预约复诊检查。 |
责任人：回访组 时间：半年 内容：预约复诊检查 |