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口腔门诊全科术后回访制度(附各岗位分工明细)

   2023-05-14 1300
核心提示:电话回访是客户管理中最重要的一环,严格执行回访可以有效提高客户信任度,增加复诊到店,提高开发业绩,所以回访是每个口腔门诊

电话回访是客户管理中最重要的一环,严格执行回访可以有效提高客户信任度,增加复诊到店,提高开发业绩,所以回访是每个口腔机构必备的一项技能。

医生、护士回访工作内容:

按照《回访时间表》做好相关回访,并在系统上详细记录回访相关内容;

医生休假时,安排配台护士代为回访;

治疗后,有不适者,设置回访提醒,顺延第二天,医生继续回访;

当日没有接通的回访电话,顺延至第二天继续跟踪回访;

客户术后治疗回访完成(治疗恢复完成)后,在回访内容后备注术后回访完成,转回访组”,由回访组跟进回访;

医生术后回访激励措施:没做相关回访,一经发现,每次罚20元;系统错漏回访记录,每条罚5元;客户投诉,初次警告处分,第二次起每次罚20元;当月认真合格完成回访工作者,医生护士共同奖励200元。

奖励政策:治疗完半年内没来过门诊复查的,回访邀约到店的客户奖励回访组2%(或20元)的成交奖励。

对于治疗完成半年后的客户,回访时可建议客户回来免费护理,顺便检查牙齿的治疗情况。如客户回来复查请尽量何首诊医生做好沟通。

口腔门诊全科术后回访制度

回访职责分工

序号

责任部门

工作事项

工作职责

1

电网咨询

未到院回访;

提升到院率;

2

现场咨询

到院未成交回访;(无现场咨询的分店由前台回访)

提升成交率;

3

医生/护士

治疗术后第二天、第七天回访;

提升信任度;

4

前台

复诊预约提醒、拆线提醒、种植二期提醒;

跟踪复诊到院;

5

回访组

治疗术后3个月、6个月、12个月定期回访;

二次开发及拓展;

备注:

  1. 回访内容务必详细备注在系统内(所有门店)),相关人员在回访前,先查看回访记录内容,避免重复频繁给客户去电。

  2. 建议回访时间:周一至周五:(1030-12001400-1830;);周六、日(1430-1830

口腔科术后回访制度

项目

1次回访

2次回访

3次回访

4次回访

5次回访

洁牙

 

责任人:医生

时间:术后1

内容:

1、询问洗完牙后牙齿有何不舒服。

2、告知刚洁完牙会有些不习惯,解释某些牙齿牙缝变宽的原因。

3、告知洗牙后可能有轻微的酸软属正常现象,建议您在洁牙后24小时内不吃太冻、太热的食物。

 

 

责任人:医生

时间:1

内容:

1、询问牙齿有无酸软,牙龈有无肿痛出血;有无按照正确的刷牙方法刷牙等。

 

责任人:回访组

时间:3个月

内容:

1、询问口腔卫生情况:

2、牙齿有没有牙结石及色渍。

3、牙齿有无松动、牙龈有无出血(刷牙时或者要硬东西时)等。

4、建议复诊检查,有问题及时处理。

责任人:回访组

时间:半年

内容

1、询问口腔卫生情况:

2、牙齿有没有牙结石及色渍、牙齿有无松动、牙龈有无出血(刷牙时或者咬硬东西时)等。

3、建议复诊检查,有问题及时处理。

责任人:回访组

时间:1

内容:

1、询问近来口腔卫生状况。

2、预约洁牙,告知患者每年洁牙一次的必要性。

项目

1次回访

2次回访

3次回访

4次回访

5次回访

根管治疗

责任人:医生

时间:(开髓/根备/根充)术后1

内容:

1、询问做完根管根管治疗后有何不适,麻药过后有无剧烈疼痛?

  1. 2.有无咬合痛、咬合高点等。

  2. 3.告知暂封材料会有部分脱落的可能,如暂封药物掉落请及时回院填补。

  3. 4.根备术后一天无需回访只需做回访记录。

 

 

责任人:医生

时间:根充术后1

内容:

1、牙齿有无疼痛、松动,补牙材料有无松动脱落。

  1. 2.建议修复

    牙齿做完根管治疗后,应及时对患牙做冠修复,防止牙折裂。因去除牙髓的牙一般脆性较大,若未做冠修复,在咬较硬食物时,极易发生牙齿折裂。

责任人:回访组

时间:3个月 

内容:

1、牙齿有无疼痛、松动,补牙材料有无松动脱落。

2、有无及时做全冠修复(若无,则建议修复,告知及时修复的必要性。

3、建议复查。

 

 

 

责任人:回访组

时间:半年

内容:

1、牙齿有无疼痛、松动,补牙材料有无松动脱落。2、有无及时做全冠修复(若无,则建议修复,告知及时修复的必要性)。

  1. 5.预约复诊检查。

责任人:回访组

时间:1

内容:

1、牙齿有无疼痛、松动,补牙材料有无松动脱落。

2、有无及时做全冠修复(若无,则建议修复,告知及时修复的必要性)。

3、预约复诊检查。

 

 

 

项目

1次回访

2次回访

3次回访

4次回访

5次回访

补牙       

责任人:医生

时间:术后1

内容:1、咬合是否有高点?

2、是否酸软,咀嚼是否有力?

3、有无冷热刺激痛?

4若有不适请观察一至两周,若症状明显暂不用该牙咀嚼,必要时及时来复查。

 

责任人:医生

时间:2

内容:

1、不适症状是否缓解,咀嚼是否有力?

2、若无不适请定期检查。

3、若仍有不适,约复诊调颌或重补,并申明如果调颌或重补无需收费。

 

责任人:回访组

时间:3个月

内容:

1、充填物是否松动或脱落?

2、咀嚼是否习惯?

 

责任人:回访组

时间:6个月

内容:

1、充填物是否松动或脱落?

2、咀嚼是否习惯?

3、预约复查时间。

责任人:回访组

时间:1

内容:

1、预约复查时间。

3、建议每年定期检查。

项目

1次回访

2次回访

3次回访

4次回访

5次回访

修复(备牙+   戴 牙)

责任人:医生

时间:备牙术后1

内容:

  1. 1.询问顾客是否酸痛或出现自发痛,牙龈是否疼痛?

  2. 2.临时牙是否脱落?是否咀嚼不舒服?

  3. 3.若有任何疑问或不适可致电医生。

 

责任人:医生

时间:戴牙后2

内容:

1、询问顾客种植牙咀嚼情况,是否出现咀嚼疼痛、不适,咬合是否有高点? 

2、嘱咐顾客定期进行牙周护理。建议每3个月至半年洁牙及护理1次。(行美容冠修复患者冠体无需洁治但需做好日常口腔清洁)

责任人:回访组

时间:1个月

内容:

1、询问顾客戴牙后是否出现疼痛、咀嚼不适,易嵌塞食物?

2、嘱咐顾客3个月后复诊,检查修复体。

3、若有任何疑问或不适可致电医生。

责任人:回访组

时间:3个月

内容:

1、询问顾客修复体情况,是否出现咀嚼疼痛,牙龈出血,易嵌塞食物。

2、嘱咐顾客6个月后复诊,检查修复体。

 

责任人:回访组

时间:6个月

内容:

1、询问顾客修复体情况,是否出现咀嚼疼痛,牙龈出血,食物嵌塞情况,预约复查。

项目

1次回访

2次回访

3次回访

4次回访

5次回访

正畸

责任人:医生

时间:(粘托槽/拆托槽)术后1

内容:1、是否刮嘴,如果刮嘴的话可以建议用保护蜡油;

2、是否有不舒服的情况,可以说那个是正常的,一般前期会有些适应期。

3、叮嘱日常保持器佩戴的重要性。

责任人:医生

时间:术后1

内容:

1、询问适应情况;

2、提醒定期复诊,预约复诊时间;

3、做好日常卫生宣教,饮食宣教。

 

责任人:回访组

时间:1个月

内容:

1、询问适应情况;

2、注意口腔保洁方法;

3、提醒定期复诊,预约复诊时间;

责任人:回访组

时间:半年

内容:

1、询问矫正效果,满意度调查;

2、注意口腔保洁方法;

3、提醒定期复诊,预约复诊时间;

责任人:回访组

时间:1

内容:

1、询问矫正效果,满意度调查;

2、注意口腔保健方法及注意事项;

项目

1次回访

2次回访

3次回访

4次回访

5次回访

种植牙

责任人:医生

时间:术后3小时

内容:询问麻药过后是否疼痛、凝血异常,渗血不止及其它不适。症状轻微属于正常现象,医嘱适量服用止痛药物,若情况严重,请顾客及时回院或就医。

 

责任人:医生

时间:术后1

内容:1、询问是否疼痛、出血明显,及其它不适。症状轻微属于正常现象,若情况严重,请顾客及时回院或就医。

  1. 2.嘱咐顾客10日后复诊拆线。

  2. 3.种植后需减少吸烟次数及注意牙周情况,保持口腔清洁卫生。

4、若有任何疑问或不适可致电医生。

 

责任人:医生

时间:II期戴牙后2

内容:1询问顾客种植牙咀嚼情况,是否出现咀嚼疼痛、不适?

  1. 1.告知后期会有可能出现塞牙,教导正确使用牙线维护口腔清洁。

  2. 2.少部分患者后期会出现冠松动的迹象,告知不用太担心,可预约时间并回院处理。2、嘱咐顾客定期进行种植体牙周护理。建议每3个月至半年洁牙及护理1次。(并告知患者种植体及牙冠无需洁治并要在洁牙前提醒洁牙人员哪颗牙齿做了冠修复)

责任人:回访组

时间:1个月

内容:1、询问种植区伤口愈合情况,是否疼痛,或有其它不适。

  1. 嘱咐顾客2个月后复诊,检查是否能进行二期手术。

 

责任人:回访组

时间:6个月

内容:1、询问顾客种植牙咀嚼情况,是否出现咀嚼疼痛、不适,种植体周围牙龈红肿、出血情况。

2、嘱咐顾客定期进行种植体牙周护理。

3、预约复诊洁牙

项目

1次回访

2次回访

3次回访

4次回访

5次回访

普通牙拔除术

责任人:医生

时间:术后1

内容1、局部有无疼痛、出血、肿胀。

2、可适当服用止痛药物。

3、嘱咐患者要注意休息。

责任人:医生

时间:3

内容:

  1. 1.局部有无疼痛或其他不适。

  2. 2.常规进行卫生宣教。

责任人:回访组

时间:2个月

内容:1、拔牙创口是否已经恢复。

  1. 2.告知患者2-3个月为修复的最佳时机并告知及时修复的必要性。

 

责任人:回访组

时间:半年

内容:

1、询问是否已经镶了牙。

2、预约复诊。

责任人:回访组

时间:1

内容:

1、询问是否已经镶了牙。

2、预约复诊。

项目

1次回访

2次回访

3次回访

4次回访

5次回访

阻生牙拔除术

责任人:医生

时间:术后1

内容:1、局部有无疼痛、出血和肿胀,身体有无发烧如术后并发症明显则建议及时就医。

  1. 2.嘱咐客人要注意休息,不要熬夜和做剧烈运动。

责任人:医生

时间:术后1

内容:

1、询问口腔清洁卫生,拔牙创口恢复情况。

2、如创口有缝合则提醒患者拆线。

责任人:回访组

时间:1个月

内容:1、询问拔牙创口是否已经完全长好。

2、拔牙之前的症状是否已经缓解等。

责任人:回访组

时间:3个月

内容: 询问近来口腔卫生状况,必要时预约复诊检查。

责任人:回访组

时间:半年

内容:预约复诊检查

 
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